Curso Online Atención al cliente y calidad en el servicio

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Curso Online Atención al cliente y calidad en el servicio

OBJETIVOS

Conocer las pautas de actuación de la atención al cliente.

• Conocer los beneficios de una buena gestión de calidad.

• Aprender a conocer las características de un profesional de la atención al cliente.

• Planificar y organizar la atención al cliente.

• Diferenciar entre clientes internos y externos.

• Utilizar los indicadores de satisfacción del cliente.

• Aprender a utilizar las técnicas y habilidades como profesional de la atención al cliente.

• Reconocer la importancia de la comunicación.

• Identificar los diferentes tipos de comunicación y aplicar las técnicas adecuadas.

• Aplicar una buena comunicación para lograr una atención al cliente de calidad.

CONTENIDOS

Importancia de la atención al cliente
- 1.1 Todos somos clientes
- 1.2 Principios de la atención al cliente
- 1.3 Concepto de calidad útil y coste de la no calidad
- 1.4 Tipos de necesidades y como atenderlas
- 1.5 Los trabajadores y la atención al cliente
- 1.6 Trato personalizado
- 1.7 Cuestionario: IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Calidad en la atención al cliente
- 2.1 Planificación de la atención al cliente
- 2.2 Organización de la atención al cliente
- 2.3 Gestión de la calidad en la atención al cliente
- 2.4 Cliente interno y externo
- 2.5 Indicadores de satisfacción al cliente
- 2.6 Potencial para el trato con clientes
- 2.7 El profesional de la atención al cliente
- 2.8 Cualificación, formación y motivación
- 2.9 Cuestionario: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
La comunicación - Fases en la atención al cliente
- 3.1 Definición de servicio
- 3.1 Conocer los productos, conocer los clientes
- 3.2 Fases en la atención al cliente - la comunicación
- 3.3 La acogida
- 3.4 La escucha y empatía
- 3.5 Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita
- 3.6 Cuestionario: LA COMUNICACIÓN. FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Atención de quejas y reclamaciones
- 4.1 Entender como manejar las quejas
- 4.2 Situaciones en la atención al cliente - clientes difíciles, quejas y reclamaciones
- 4.3 Enfoques para resolver la situación
- 4.4 Proceso de resolución de la situación conflictiva
- 4.5 Conducta asertiva y sus técnicas
- 4.6 Cuestionario: ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
- 4.7 Cuestionario: Cuestionario final